Вводное занятие

Ознакомительный фрагмент курса

Вводное занятие

Посмотреть до занятия:

Введение (5:38)
Конструктивная конфронтация (85:05)
Пример применения алгоритма КК (16:23) - дополнительный материал (рекомендуем к просмотру)

Цель занятия:

В домашней подготовке самостоятельно поработать с инструментом Конструктивная конфронтация (этап подготовки), на занятии совместно с куратором пройти по всем элементам таблицы и отработать алгоритм подготовки к переговорам.

Рекомендации:

Это первое, вводное занятие в нашем курсе. На нем мы не будем проводить переговорный поединок. На занятии важно проговорить, из каких элементов состоит подготовка к переговорам, на что обратить внимание, как учесть детали, которые на следующих занятиях помогут вам качественно подготовиться к переговорам и провести успешные поединки.

Важно каждому студенту ознакомиться к теоретическим материалом, прочитать внимательно кейс и заполнить таблицу подготовки. Обращайте внимание на подсказки в таблице (примечания к блокам).

Для этого и всех последующих занятий рекомендуем таблицу заполнять письменно, а во время поединков — держать открытой перед собой. В первые 2-3 раза такая работа может занять много времени, но с приобретением вами опыта, учетом всех замечаний и рекомендаций от наблюдателей, собственной рефлексии после занятий и проведенных переговоров время, затраченное на подготовку, будет уменьшаться, а качество подготовки увеличиваться.

Рекомендуем в группе создать папку проекта, куда вы сможете складывать свои домашние наработки. Используйте любые артефакты как возможность обогатить опыт. “Подсматривайте”, как к предыдущим занятиям готовились ваши коллеги по группе, какие аргументы подбирали, какие стратегии переговоров прописывали. Во время поединков отмечайте удачные фразы и наиболее выигрышные стратегии.

Рекомендации кураторов:

чтобы лучше понять кейс и учесть все детали (особенно, если описываемая сфера деятельности вам не знакома), мы рекомендуем схематически “рисовать” условия кейса — блоки, стрелки и пр. Визуализация помогает лучше понять задание, учесть все детали и не выпускать их из вида во время поединка.

Задание:

Посмотрите теоретический материал. Рекомендовано: вести конспект.
Прочитайте кейс. Для вводного занятие выдаем всем студентам одну роль — Руководитель ЦТО.
Используя таблицу подготовки, попробуйте проанализировать ситуацию и подготовиться к переговорам с оппонентом (Руководителем отдела внедрения/сопровождения) исходя из своей роли и вводных.

Таблица подготовки: доступно студентам курса

Важно:

сделайте личную копию и выполните подготовку письменно
скидывайте выполненное задание в чат группы за день до занятия.

На первом созвоне куратор расскажет на примере ваших выполненных заданий (1-2 рандомно выбранных варианта), как подготовиться к переговорам, как проходят поединки и дальнейшее обсуждение в группе.

-------------

Кейс 0: Чьё решение принять директор_ менеджер_ менеджер

Компания — автоматизатор ресторанов, крупнейший поставщик терминалов кассира на рынке региона. В компании есть два отдела — ЦТО (центр технического обслуживания) и внедрения/сопровождения. ЦТО занимается поддержкой фискальной части кассового комплекта (аккредитация, лицензия), мелким ремонтом по технической части. Отдел внедрения — занимается программной частью (специфические настройки, разрешение проблем работы).

Исторически сложилось, что ЦТО является поставщиком кадров для внедренцев, т.е. специалисты отдела внедрения/сопровождения ранее работали в ЦТО. Поэтому квалификация этих специалистов выше (и зарплата в 3 раза), работой они загружены на 100%, и их всего 4 человека. По 10 новых проектов в месяц на отдел приходится, не считая работы по старым клиентам. Но и инженеры ЦТО (15 человек) нагружены по-полной — на каждого приходится по 100-110 станций кассира в обслуживании, работы хватает.

В работе инженеров ЦТО часто требуется консультация по настройке программной части кассового комплекса (например, при поиске причин сбоя в работе комплекса) и они обращаются напрямую к специалистам-внедренцам. Поскольку консультации длительные, сложные (трудно ставить диагноз компьютеру по телефону), специалисты отдела внедрения зачастую игнорируют запросы ЦТО, чтобы не провалить свою работу. Из-за этого страдают клиенты.

Руководители ЦТО и отдела внедрения/сопровождения не могут найти общего решения и настаивают каждый на своем. ЦТО настаивает на выделении отдельного дежурного от отдела внедрения для консультаций инженеров. Отдел внедрения — предлагает поочередно командировать инженеров ЦТО к ним в отдел на месячную стажировку и обучение, а также совместно создать базу знаний (WiKi) и выработать алгоритмы работы с ней. Для случаев, не описанных в базе — система заявок в трекер, чтобы можно было планировать загрузку.

До директора докатываются отголоски этих споров и он вызывает обоих руководителей к себе для поиска и принятия решения.

Руководитель ЦТО (открытая вводная):

Внедренцы с ума посходили — как я оторву инженера на месяц, когда у него работы выше крыши? Иной раз за 100 км уезжает (понаоткрывали ресторанов, понимаешь). Какой трекер, если в ресторане встала касса, и клиент теряет деньги?! С такой текучкой кадров — только и будут, что учиться, а не работать. А учитывая IQ новых стажеров — так и вообще из обучения не выйдут никогда. 20 человек бегает, а надеяться и не на кого. Зарплата невысокая, карьерного роста не предвидится (я не уйду, а внедренцам больше народу и не надо)

Цель: договориться с оппонентом так, чтобы кого-то выделили на линию поддержки

Руководитель отдела внедрения/сопровождения

Вводные выдаются на занятии. Рассматриваются в качестве дополнительной информации после анализа домашней подготовки группы

Директор

Завершить и продолжить